Dacă clienții se plâng de afacerea dvs., este posibil ca aceasta să aibă un impact negativ asupra profiturilor dvs. și ar putea afecta reputația companiei dvs. Întreruperea prejudiciului negativ al reclamațiilor clienților și îmbunătățirea serviciului în viitor necesită o abordare calculată a recalificării angajaților. De asemenea, necesită un angajament la nivelul întregii companii pentru îmbunătățirea nivelurilor de servicii.
Restrângeți focalizarea
Identificați domeniile cheie în care clienții au cele mai multe reclamații. Pe lângă trimiterea la reclamații existente, efectuați un sondaj de satisfacție a serviciului pentru clienți pentru a solicita clienților informații despre ceea ce le place și ce nu le place la afacerea dvs. Deținerea acestor informații vă poate ajuta să elaborați un plan orientat pentru identificarea zonelor cu probleme, menținând în același timp progresul în domeniu pe care clienții îl consideră satisfăcător.
Elaborați o strategie
Scrieți un plan care identifică domeniile cheie ale serviciului pentru clienți care necesită o atenție imediată. Identificați problemele pe termen scurt pe care le puteți aborda imediat, precum și inițiativele pe termen lung care vor dura mai mult timp pentru a fi implementate. Desemnați oameni care să abordeze fiecare domeniu al planului și alocați resurse acolo unde este necesar. Creați planuri de proiect care detaliază termenele pentru implementarea planurilor de îmbunătățire a serviciilor și integrați-le în strategia dvs. de operare.
Aspecte ale planului de îmbunătățire
Domeniile care trebuie luate în considerare includerea în planul dvs. de îmbunătățire a serviciului pentru clienți includ formarea angajaților pentru a educa personalul cu privire la cele mai bune practici în serviciul pentru clienți; modificări ale politicilor clienților și ale procedurilor de operare, cum ar fi orele de funcționare, politicile de returnare, garanțiile și structurile de stabilire a prețurilor; și implementarea programelor de fidelizare a clienților, cum ar fi bonusuri de recomandare pentru afaceri, oferte și oferte speciale.
Comunicați modificările
Odată ce aveți un plan de îmbunătățire a serviciului pentru clienți în vigoare și în funcțiune, anunțați-i clienților acțiunile pe care le întreprindeți pentru a-și îmbunătăți experiențele generale. Această abordare le permite clienților să știe că le-ați ascultat preocupările și că ați luat măsuri pentru a remedia zonele de deficiență. Continuați un dialog deschis cu clienții dvs., astfel încât aceștia să simtă că părerile lor sunt ascultate. Această abordare vă oferă simultan un flux continuu de informații actuale despre nivelurile de satisfacție ale clienților.
Evaluarea Serviciului Clienți
Includeți evaluările serviciului pentru clienți în evaluările obișnuite ale performanței angajaților. Dacă un membru al personalului este deficitar într-o anumită zonă a serviciului pentru clienți sau are plângeri depuse împotriva acestuia, adresați-le celor ca și în cazul oricărei alte probleme de performanță. Ajutați personalul să își stabilească obiective pentru îmbunătățirea nivelului de servicii și să verifice în mod regulat progresul individual.
